前段时间和几个朋友聊天，一个朋友问我，如果外贸订单有问题，顾客到门口来，我们该怎么办？

其中一人说，无论如何，一定要先道歉，否则，如果这让顾客不高兴，得不偿失啊，对顾客好的补偿可能还有希望。

另一位朋友说，如果是我，我肯定会呆在原地，等到调查结果出来，看看下一步该怎么办。

你们两个都有道理，但有更好的办法。

道歉，不要真的道歉。

01

如果出了什么问题，你想道歉吗？

让我们先看看一个朋友的问题：

你好，彬达。听完你的课后，我更感到困惑了。

你有一门课说，如果订单出了什么问题，不管出了什么问题，作为供应商，谁的责任首先要道歉。

但在上一章中，你说出了一个问题。不要道歉太多，甚至不道歉。

因为说自己错了，是自己的责任，因为西方人是直截了当的性格，不懂这些曲折。

即使你道歉，这也是对索赔的道歉，这不是对产品损坏或质量缺陷的道歉，因为目前尚不清楚哪一方应对此负责。

那么，我到底想不想道歉？

我不太明白你的意思。我希望你能回答我的疑虑。

02

模糊关键点

这样的朋友还是不明白我的意思。

我先道歉是什么意思？

这么说吧，你可以想象一个场景，当客人生气时，你应该和他争论。

他能听见我说话吗？

所以，即使你在这个时候讲道理，也不是一个合理的时间，理性可以等到对方冷静下来，然后再说话。那么，你们怎么才能让对方冷静下来呢？

一是要表现出你解决问题的绝对诚意，不管结果如何，只要是你的问题，你一定要仁慈，永不推诿，给客户一个满意的答案。

这样，即使客人还在生气，但至少你的解释能让顾客平静一点。

此时，如果你分析你的理由，讨论并向他解释，他就会很容易听，并且愿意思考。

所以，第一个道歉就是平息客户的愤怒。

但是要记住，在事实被调查之前，为不愉快的经历道歉，永远不要把错误推到产品的质量上。

至于我所说的不要道歉太多，我们不应该为产品问题或质量问题道歉。

当客人抱怨找到你时，事情还没有被调查过，你不能直接确定你的产品是否出了问题。

也许路上出了什么问题，或者发生了什么事？

如果你现在为你的错误直接向你的客户道歉，你有责任这样做。这是怎么做到的？

无论谁错了，都必须等待调查才能得出结论。

但是当另一个人生气时，如果你直截了当地说你必须等到调查结束才能得出结论，顾客的本能就会感觉到：

什么？你不信任我吗？你认为我撒谎了吗？你认为我没有诚信吗？在这种情况下，很容易误解对方。因此，我们不能伤害自己，也不能让客人进一步加剧矛盾。

那我们该怎么办？

你得道歉，帮自己一把。

第一步：对于客户，我很抱歉让您担心这种不愉快的经历，我们非常抱歉。

第二步：摆出足够的姿态来表明你会立即调查这个问题，这样客户就可以放心，你一定会购买并对你的产品负责。

第三部分：接下来，我们将讨论与产品有关的问题，告诉客户你什么时候给他答案，这样客人就不会非常反感，直接失去后续合作的机会。许多销售人员都不够谈判，情商还不够。当他们遇到问题时，他们觉得自己没有问题，没有被不当使用等等，所以尽快与客人辩论，证明这不是他们自己的问题。

这样，即使你最终赢得了争论，你也失去了客人，因为你让他在台阶下没有脸。有些销售人员不适合西方人直接思考，一旦客人抱怨、道歉、道歉，这样的客人本能地觉得这是你的问题，你应该承担责任，应该补偿。

如果下一次调查，发现这不是自己的问题，就求助于客户说我们不应该承担责任。

客人会很反感，你从一开始就道歉，承认问题，现在找个借口不付钱不处理，真的很不诚实，很容易因为这种疏忽而失去跟进的机会。所以经过这么多的分析，我不知道从现场的角度看，我们能不能用这个层次的思考来代替呢？

所以，我想你应该知道将来该怎么做。